《服务他人  快乐自己》---山西省优秀导游员获得者、九女仙湖郑凯娜的导游故事

       大自然赋予了我们五彩斑斓的世界和快乐有趣的生活，我作为一个跨世纪的热血青年，能够生活在这个和谐温馨幸福的年代，这是我的荣幸和自豪。我热爱大自然，向往大自然的美丽和神奇，我今天讲的故事从这里拉开帷幕。

       有这么一个地方，大自然用山的伟岸，水的经脉，精工细刻雕刻出她那美丽神奇的丰富的色彩。只要你来到这山水间，就会发现，她是那样的清透而细腻，青山高耸美的让人如痴如醉，绿水荡漾使您流连忘返不忍离去。两年前，从我踏上这片土地的那一刻，我被她的美丽和神奇所吸引，心甘情愿的融入到了她的血脉之中，成为了她忠诚的守护者和捍卫者。走上工作岗位后，从此我就成了九女仙湖一名快乐的导游员。

       其实在我最初的认识里，导游就是一份普普通通的服务工作，既没有多大的技术难度，也不需要高深的学问。但事，做一名称职合格的导游员并没有那么简单，做一名优秀的导游更需要千锤百炼的打造才能适应这个平凡而崇高的岗位。毕业后从事导游工作至今，在这短短的两年多的时光里，我经历了很多酸甜苦辣。刚到景区导游部时，新导游要在10天之内把所有景点导游词都背下来，一向在学校最讨厌背书的我，这无疑是一项头疼的问题。我想既然选择了这份工作，就没有讨价还价的理由，更没有退缩的怯懦的表现。世上无难事，只怕有心人，这句话时时刻刻在耳边响起，既然选择了就要坦然面对，最后我在规定的时间内，我完成了导游词的背诵，受到了领导的表扬。

       一晃两年多过去了，面对来自四面八方的游客，其中的心酸和泪水伴随我不断成熟起来。导游和老师一样，也是人类灵魂的工程师，在带团服务活动中还承担极其重要的社会教化功能，一个合格的导游员，不仅要做一个快乐的制造者，更要做一个美好情感和优秀文化的传播者，我的追求使命就是“传播优秀文化，奉献旅途温情”，把发现美、传播美、奉献美作为自己的工作准则。

       九女仙湖景区地理环境复杂，环湖步道，下山台阶众多，中途还要上下船到各个景点参观。这就要求导游员不但要把景区的资源向游客淋漓尽致的讲解，同时还要让游客玩得开心尽兴，随时注意行程的安全，有预见性的处理好一些突发事情。人上一百形形色色，有的游客不了解导游员的苦衷，有时候要忍受一些人的误解甚至漫骂，因此，包容、沟通，理解成了我修身养性的必修科目，愉悦的心情微笑的服务是我必不可少的素质之一。

       俗话说：“读万卷书，不如行万里路，行万里路，不如阅人无数”，导游这个职业带给我的最大改变，就是游客帮我改掉了一些坏脾气。从小到大，我一直很受家人的宠爱，从未受过半点委屈。但从事导游行业后，碰上被尊为的“上帝”，有时却不那么讲道理的少数游客，我只能强忍着委屈，不让眼泪流出来。我在想，是不是我在什么地方做错啦？有什么地方服务不周到？慢慢的，我发现自己变了，是我的素养和修养不到家，游客挑剔是对我的考验和锻炼，游客挑剔是对我知识的升华和验证。在我受委屈的同时也锻炼了我自己。现在的我，就是一个“开心果”，同事们都是这样称呼我的，游客也说我是一个“开心活泼，漂亮可爱的小姑娘”。现在不敢说我对游客的服务是十全十美，但是，我对游客的服务能够做到沉着应对，称心如意。

       每当我一个人静下来的时候，沉思一些曾经在导游工作中留下的点点滴滴，纵然时光匆匆，我却无时无刻的不在怀念那些过去的记忆，无论是快乐还是痛苦，都深深地印刻在脑海中，回忆起两年多来接触来自四面八方的客人，颇有许多事情可述。

       那是在五一放长假期间，我迎来了假期中的第一批游客，只见一位身穿休闲西服的小伙子向导游服务处走来，随后小伙子向我介绍了他的客人，这四位各各都衣着整洁，还重点介绍了其中一位穿着淡军绿色休闲服的领导。五一的游客人流如潮，向客人介绍完景区的基本情况后，在节假日期间我还特别提醒了客人要妥善保管好自己随身的贵重物品。

       我和游客的相处非常融洽，我每讲一处他们都在细心聆听，当讲到一处景点时，发现那位领导情绪有些低落，没有注意听我讲解，好像在和身旁的随行人员说钱包的事情。我忙问：“领导您好！需要帮忙吗？”他微笑着说：“没事，谢谢。”又走了一小段路程后，我意识到他们还谈论钱包的事情。我再次问领导：“是您钱包丢了吗？”他表情有些疑惑：“可能是，不太确定，也不知是不是落在昨晚家庭旅店里。”我忙安慰客人说：“您别着急，先看看是不是落在车里了”。此时我们几个的交谈只有这件事。随行人忙说：“自己先到家庭旅店里找一找。20分钟之后，得知家庭旅店里也没有，领导此时焦急起来：“钱包里有三千元现金、身份证、驾驶证、工作证、几张银行卡”。天哪，都是重要的证件。

       说实话，从我做导游以来第一次在我身上遇到客人丢钱包。当时有些忙乱，怎样去查询呢？整理思绪后先给部门经理打了电话。景区在各个人员密集处，都安装了监控，游客决定放弃下面的景点，和我一起到监控室查询。在监控室上看来往的客人密密麻麻，我们回放查询了一个多小时，也没发现任何情况，我告诉客人说：“先生，我们景区每天都要清理景点东西，说不定在下班之前就有工作人员找到交回办公室的。”“真的会有这样的情况发生吗？”客人半信半疑地问。我说：“您放心吧，只要被我们职工捡到的，一定会如实交还”。由于游客下午要赶到太原开会，我带他到游客服务中心登记了姓名，身份证等物品，并解释了景点还没看完，真是不好意思。那位领导笑着说：“没事，是我自己没保管好，你也和我忙了一个上午了，麻烦你了”。我留下了客人的手机号码，表示如有情况第一时间和他联系。

       节假日是导游最忙的时候，每天要带3—4批游客，下午带完最后一批游客6：30，我忙跑到游客中心问工作人员，是否有捡回的物品。她说：“我们景区的清洁工阿姨捡到一个钱包，刚送到这里”。我们仔细查阅一翻，的确是上午游客丢失的钱包，名片上写着甘肃省酒钢集团董事长王××，我喜出望外，终于心中的石头落地了。打通了那位领导的手机号，他感激地说：“太谢谢你们了，对你们职工这种拾金不昧的美德用千言万语也表达不尽我内心的感激。九女仙湖有你们这样尽职尽责的职工，相信你们的未来一定会更加辉煌。下次集团选择旅游，一定要到九女仙湖，真的太谢谢了……”其实，在我们的讲解服务中经常会碰到一些突发情况，要坦然面对游客，用心交流，你会发现一切都有可能迎刃而解。

       导游是旅游业的灵魂，是旅游活动中一道亮丽的风景，是值得我们一生为之坚守的美丽事业，希望更多的导游员能够珍惜这份职业，为这份美丽而骄傲的事业赢得更多的掌声与喝彩。

       “将快乐带给客人,是我的选择”。我将坚持最初的梦想，在导游这条路上继续走下去！两年多的导游生涯让我感受到了这份工作的乐趣，时光不会停留，属于自己的只有那一段段美丽的回忆，和一个个南来北往的朋友，我已经爱上了这份普通却不平凡的工作。我和导游事业不离不弃，我和导游事业荣辱与共，我和导游事业一生相伴。服务他人，快乐自己，这就是我的选择！