省旅游局举办旅游法规知识及投诉平台操作培训班

　　11月10日，省旅游局举办旅游法规知识及投诉平台操作培训班。来自省旅游质量监督管理所、各设区市旅游局、平潭综合实验区旅发局及县（市、区）旅游局的从事服务监管的负责人和业务骨干150余人参加了培训班。此次培训班旨在进一步贯彻《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）、《福建省旅游条例》要求，落实省政府526专题会议精神，强化“12315”“12301”两个投诉平台的推广运用，提高全省旅游质监执法工作水平。

　　省旅游局吴立官副局长在培训班开班仪式上动员讲话，提出三点要求。　　

　　一要进一步提高对“放心游福建”服务承诺的认识，准确无误地贯彻执行好省政府对游客对社会的庄严承诺。要求全省旅游监管部门以讲纪律讲规矩的态度，准确无误、百分百兑现承诺，切实做到“言必行，行必果”。充分认识“放心游福建”不仅是抓好旅游服务质量提升的牛鼻子，是旅游系统综合执法的抓手，同时还是解决旅游服务质量问题导向的工作方法，是有的放矢解决质量问题的有效途径。

　　二要全面了解我省初步探索的提升服务质量体系。经过努力，形成一套与“放心游福建”相配套的活动和机制。主要有:每年国庆和春节长假的市场检查以及与工商、物价、卫生的联合执法；提升服务质量加强综合执法实施方案，提升三年服务计划；“两随机一公开”机制、行政处罚、巡回法庭（巡回审判点）；马上上线的福建旅游监管平台、福建旅游运行检测平台、福建旅游网评平台、福建旅游舆情监测、福建智慧旅游大数据网评系统；评星评A、各类标准实施。

　　三要一丝不苟地做好服务承诺。要求全省旅游服务监管系统要按程序把好政策，不断提高水平特别是说服能力。要以达人达己的心态，寻求24个涉及旅游服务监管部门的支持。最后，要求旅游系统要勇于担当，凡是没有部门承担的投诉，旅游部门要敢于兜底，不推诿。

　　省局行管处王祥银处长在培训班上解读了国务院办公厅下发的关于加强旅游市场综合监管的实施方案，省局法规处薛从霖讲解了《福建省旅游条例》，从规章制度层面引导大家充分认识进一步加强旅游市场综合监管的重要意义。

　　本次培训还邀请了“12301”国家智慧旅游公共服务平台和福建省“12315”旅游投诉服务平台的专家，就“12301”和“12315”旅游投诉平台的操作流程做指导，并和与会代表就旅游执法过程及平台操作中遇到的难题以及困惑进行了现场互动，使参训的执法人员获益匪浅。

　　在交流讨论中，参训人员一致认为，在当前我国旅游业的战略性地位日益凸显，游客的期望值更高，维权意识不断增强的形势下，提升旅游质监执法人员的业务素质和执法能力，创新服务方式是当今时代的新要求。要借助“12315”和“12301”两个投诉平台，进一步提高质监执法人员受理和处理旅游投诉案件的能力和效果。大家认为，通过培训，提高了认识，增长了知识，掌握了应急事件处置和化解旅游矛盾纠纷技巧。表示回去后将结合本地实际，进一步加深认识、明确方向，理清思路、找准对策、落实措施，以“12301”和“12315”投诉平台为载体，探索进一步规范我省旅游市场秩序提升旅游服务质量的途径，促进全省旅游业健康有序发展，把“放心游福建”旅游服务承诺真正落到实地。 （文/省旅游质监所 金玲玲  图/省旅游信息中心 林瑜）