酒店如何避免激怒不满意的顾客？

         注意你与别人沟通时的面部表情。问一问你的朋友、同事和上司，你是否有过会使人感到恼火、尤其是会使顾客感到不满的面部表情。 

      你的面部表情应当是平静的、关心的、真诚的和感兴趣的。你应当向顾客表明你的确在意他们。

       有些人感到紧张时会微笑，但是当顾客表示愤怒时不可微笑。假如你面对愤怒的顾客微笑，顾客可能会觉得你是在嘲笑他。 

       你是否懒洋洋地靠在桌子/工作场地？ 你是否无精打采？ 要坐如钟，站如松。

       走要挺胸收腹，双臂自然摆动，表明你对顾客很专心。 当你懒散地坐着或行走时，你可能显得不专心或冷漠。 

       保持一种无威胁性的、不设防的身体姿态。与顾客保持一定的距离，给其留有足够的空间。

       不要逼近顾客——这会更加激怒他。

        当你为不满的顾客寻找某种东西时，你的动作是否很慢？ 

      不满的顾客希望看到你迅速地对他们的需求做出答复。这并不意味着你一定得全速奔跑，但也不要慢悠悠地不当回事。

       要避够碰触不满的顾客，尤其当顾客显得很不冷静的时候，碰触到他正好会触发他的暴怒。

       不要在打电话的时候或在公众场合嚼口香糖或吃东西。即使你的老板允许你这样做，这样的行为也可能令人恼火，并且可能使不满的顾客变得非常愤怒。 

       你的态度是通过声音以及身体凸现出来的。请记住，帮助顾客是你的工作，假如你无法忍受帮助不满的顾客，那么就应该调换工作。你应确保永远采取这样的态度：“我的任务就是尽力帮助顾客，使她满意。” 

   你在说完一句话时语调上升吗？ 

   如果你的说话声听起来是恼怒的、不耐烦的，或居高临下的，那么顾客会更加愤怒。 

   你说话声听起来很自信，那么她就会相信你的态度很认真，这样就比较容易平息她的不满。 

       即使顾客骂人，你也没有任何理由骂人。无论他如何破口大骂，请牢记你是一位服务人员。要尽力保持镇静，避免针锋相对。 

   当你挨骂、受到侮辱时仍然保持平静和耐心的态度，那是有力量的表现而并不意味着软弱。