湖南下月起实施《旅游法》办法 旅游投诉60日内办结

亮点1

明确七种行为属旅游强制购物

新规：《办法》第十八条明确规定，旅行社有以下七种行为之一的，可以被认定为欺骗、强制旅游购物：

旅行社未经旅游者书面同意，安排购物的；

旅行社、导游、领队对旅游者采取人身威胁、恐吓等手段，强迫旅游者购物的；

旅行社或者导游、领队安排的购物场所属于非法营业或者未向社会公众开放的；

旅行社、导游、领队安排的购物场所销售商品掺杂、掺假，以假充真、以次充好，以不合格产品冒充合格产品的；

旅行社、导游、领队明知或者应知安排的购物场所的经营者有严重损害旅游者权益记录的；

旅行社、导游、领队收取购物场所经营者回扣等不正当利益的；

法律、法规规定的旅行社、导游、领队及购物场所经营者通过安排购物损害旅游者合法权益的其他行为。

业内观点

“旅游购物一直是困扰旅行社的难题，一方面游客出行有购物需求，另一方面旅行社又怕‘因购惹祸’。”从事旅行业务多年的长沙国旅总经理马昕说，《办法》对旅游中的强制购物作了细化详解，对旅行社今后这方面工作的指导性很强。

亮点2

“车友会”不得从事营利性旅游

新规：《办法》第十七条规定，俱乐部、车友会、协会以及其他召集旅游者的组织者和个人，未取得旅行社业务经营许可的，不得从事以营利为目的的旅游经营活动。

业内观点

“车友会、俱乐部在长沙已成为重要的旅游活动‘策划者’‘组织者’。”湖南海联旅行社负责人李映波表示，上述规定对保护合法旅行企业和游客权益都有非常重要的意义。

亮点3

旅游“黑名单”公布将制度化

现状

“红黑榜”“旅游诚信名单”……针对游客和旅行企业中的不文明行为，全国各地都出台了不同的“惩罚”方式，但效果并不明显，有的地方政策出台一年多，依然没有公布一个“黑榜”名单。

新规：《办法》对这个问题进行了明确。第三十二条规定，省旅游主管部门应当建立健全本省不文明旅游行为记录制度。旅游从业人员、旅游者在旅游活动中因违反相关条例，造成严重社会不良影响的，应当按照国家规定纳入旅游从业人员、旅游者不文明行为记录，并向社会公布。旅游从业人员、旅游者不文明行为记录形成后，县级以上人民政府旅游主管部门应当向行为人通报不文明行为记录信息，提示其采取补救措施。

亮点4

司机未按线路行驶，游客可拒付车费

现状

“跟团旅游，怕的就是司机和导游找各种借口‘加点’，然后临时要求客人增加费用。”爱好旅游的长沙驴友刘源告诉记者，他们外出旅游时，就经常碰到这种“麻纱”。

新规：《办法》彻底断了那些想“赚外快”的旅游车司机的“财路”。第十九条规定，旅游客运车辆、船舶的经营者应当按照旅游运输合同提供运输服务，不得擅自变更旅游运输线路，不得擅自更换运输车辆、船舶，不得擅自搭载与旅游团队无关的人员，不得中途甩团甩客。因未按照约定路线运输或者擅自变更运输工具增加的运输费用，旅行社和旅游者有权拒绝支付。降低服务标准的，应当退还多收的费用。

亮点5

为自驾旅游者提供各方面服务

现状

自驾游已越来越成为市民出行的重要方式，今年国庆节长假期间，湖南主要旅游景区韶山、南岳、张家界等地，来自全国各地的自驾游客占比超过了五成，有的景区甚至达到七成！而随着高速公路建设日益完善和汽车普及，自驾游成为国内出行的一种主要方式。“自驾出游现在在景区碰到的问题很多，如停车、吃饭、上厕所以及住宿等。”湖南汽车自驾游协会负责人说。

新规：针对自驾游客碰到的问题，《办法》规定，县级以上人民政府根据旅游业发展需要，规划建设房车露营地、自驾游基地，完善自驾旅游服务保障体系，为自驾旅游者提供道路指引、医疗救助、安全救援等方面的服务。

亮点6

高风险旅游项目监管“无空白”

案例

2015年，一位游客在宁乡某景区参加高空骑自行车时，掉下几十米深的山崖不幸遇难，事后调查显示这是一起明显的安全事故。“我们开展户外运动，最担心的就是安全设施是否可靠。”凌鹰户外的张教练告诉记者。

新规：《办法》对各种高风险旅游项目都明确了主管责任部门。第二十二条规定，经营高空、高速、水上、潜水、探险等高风险旅游项目应当按照国家有关规定取得经营许可，并建立安全管理、风险防范与应急处置制度，配备相应的安全管理和救护设备、人员，按照国家规定购买高风险旅游责任保险。经营者应当以明示的方式事先告知旅游者安全防护事项和可能存在的风险，提示旅游者购买旅游意外保险。

第二十八条规定，利用滑翔机、载人气球、载人飞艇等实施高空旅游项目的，由民用航空管理部门监管；利用客运索道、大型游乐设施等特种设备实施高速旅游项目的，由特种设备安全监督管理部门监管；利用摩托艇、游艇、游船等实施水上旅游项目的，由海事部门监管；从事蹦极、攀岩、潜水等体育旅游项目的，由体育部门监管。

亮点7

旅游投诉须在60日内办结

现状

市民外出旅游，不时会碰到“投诉无门”的情况。今年“五一”期间，长沙市民小陈随团前往海南旅游，因购物问题与导游发生争吵，小陈先后向旅行社和当地旅游主管部门反映，但对方却推来推去，最终此事不了了之。

新规：《办法》要求，旅游主管部门收到投诉后，对不符合受理条件的，应当在五个工作日内告知投诉者，并说明理由；对符合受理条件且投诉事项属于旅游主管部门职责范围内的，应当在六十日内办结，并告知投诉者；对于投诉事项属于其他部门职责范围内的，旅游主管部门应当在五个工作日内移交，其他部门应当在六十日内办结，并自办结之日起五个工作日内将办理结果反馈给旅游主管部门，由旅游主管部门告知投诉者。投诉事项简单或者属于紧急情况的，应当及时处理。《办法》明确，县级以上人民政府及旅游主管部门和有关部门有下列行为之一的，对直接负责的主管人员和直接责任人员依法给予行政处分：不核定、公布景区最大承载量；不依法审批旅游相关许可事项；不依法受理、处理旅游举报和投诉，查处旅游违法行为；不履行旅游市场监督管理职责；不依法履行高风险旅游项目安全监管职责，造成旅游安全事故的；其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的行为。

亮点8

旅游电商应取得经营许可

现状

近年来，越来越多的市民开始青睐网上“淘”旅游，旅游电商生意日渐红火。今年“双11”，长沙本土旅游电商懒猫旅行以近1000万元的销售额收官，同比增长240%。该企业首席执行官杨景介绍，今年他们的销售目标为4亿元。“旅行者线上‘淘’旅游，可以随意安排自己的行程，让自由行真正实现自由。”

新规：对于通过网络开展旅游业务的活动，《办法》明确，通过网络经营旅行社业务的，应当依法取得旅行社业务经营许可，在其网站首页或者从事经营活动的主页醒目位置公开其营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识，并标明其业务经营许可证信息。旅行社新增网络旅游经营业务的，应当书面告知其所在地县级旅游主管部门。网络旅游经营者应当与旅游者签订纸质或者电子形式的合同，提供真实、可靠的旅游服务信息，选择具有相应经营资质的经营者为旅游者提供交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等代订服务。