国家旅游局发布第三届全国导游大赛知识大纲与参考资料

2016年12月

第三届全国导游大赛参考资料使用说明

        参赛选手运用《参考资料》应注意以下原则：一是知识记忆原则，作为一名优秀导游员应知应会的内容应熟记，这是比赛的基础；二是知识运用原则，与导游相关的知识不仅须熟记，而且能灵活运用，体现出一名优秀导游员的职业能力，这是比赛的关键；三是融会贯通原则，各类知识的融合贯穿以及知识和能力的融合贯通，体现出一名优秀导游员的综合素质，这是比赛的核心。根据《关于举办第三届全国导游大赛的通知》（旅发[2016]156号），本届全国导游大赛确立的主题是“树职业道德、赛职业技能、展职业风采”，重点考核导游人员的职业道德素养及综合知识储备水平、专业讲解能力、沟通协调能力、突发事件应对能力、文明旅游引导能力等。为了便于选手进行参赛准备，我们组织编写了《第三届全国导游大赛知识大纲》（以下简称《知识大纲》），《知识大纲》共分成职业道德与法律法规、导游综合知识和导游业务三个篇章。在此基础上，依据《知识大纲》，参考最新出版的导游相关教材以及法律法规、国家标准，摘录出部分内容编辑成《第三届全国导游大赛参考资料》（以下简称《参考资料》）。编辑《知识大纲》和《参考资料》，并不追求体系完整性和答案的唯一性，比赛考核点也不仅限于此，仅作为参赛选手思考的框架和主要备赛范围的参考，以改变因提供具体的题型和题目而造成选手死记硬背的应试比赛的弊端，实现本届大赛的办赛宗旨。

目  录

第一章   职业道德与法律法规 1

知识范围一 旅游职业道德核心及原则 1

知识范围二 旅游职业道德修养 1

知识范围三 旅游职业道德规范 2

知识范围四 导游带团准备阶段的相关法律制度 2

知识范围五 导游带团过程中的相关法律制度 6

知识范围六 导游带团善后阶段的相关法律制度 8

知识范围七 导游带团相关的其他法律制度 9

第二章 导游综合知识 14

知识范围一 国情与社情 14

知识范围二 中国历史和传统文化 15

知识范围三 宗教文化 16

知识范围四 中国古代建筑文化 17

知识范围五 中国饮食文化 18

知识范围六 中国陶瓷文化 19

知识范围七 自然和人文旅游资源 19

知识范围八 中国民族民俗文化 20

第三章 导游业务 20

知识范围一 地方导游服务规程与服务质量 20

知识范围二 全程导游服务规程与服务质量 23

 知识范围三 散客旅游服务规程与服务质量 25

知识范围四 导游人员的语言技能 26

知识范围五 导游人员的带团技能 26

知识范围六 导游人员的应变技能 27

知识范围七 入出境知识 31

知识范围八 交通知识 32

知识范围九 其他常识 32

第一章   职业道德与法律法规

知识范围一 旅游职业道德核心及原则

要点1：旅游职业道德的核心

参考资料：

《旅游职业道德》[M].北京:旅游教育出版社,2016:72-77.

要点2：旅游职业道德的基本原则

参考资料：

《旅游职业道德》[M].北京:旅游教育出版社,2016:77-87.

知识范围二 旅游职业道德修养

要点1：旅游职业道德修养的含义和要求

参考资料：

《旅游职业道德》[M].北京:旅游教育出版社,2016:140-144.

要点2：旅游职业道德修养与职业道德教育的内容

参考资料：

《旅游职业道德》[M].北京:旅游教育出版社,2016:144-148.

要点3：旅游职业道德修养和教育的方法

参考资料：

《旅游职业道德》[M].北京:旅游教育出版社,2016:153-160.

知识范围三 旅游职业道德规范

要点1：礼貌、礼节（含技巧）

参考资料：

导游服务规范(GB/T 15971-2010)  4.3.技能素质

要点2：仪容、仪表、仪态

参考资料：

导游服务规范(GB/T 15971-2010)  4.6.职业形象

要点3：文明旅游

参考资料：

《关于进一步加强文明旅游工作的意见》；《旅行社出境旅游服务规范》；《旅行社行前说明服务规范》；《导游领队引导文明旅游规范》；《中国公民出境旅游文明行为指南》；《中国公民国内旅游文明行为公约》；《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》

知识范围四 导游带团准备阶段的相关法律制度

要点1：导游证

参考资料：

一、《旅游法》第37、102、103条；《导游人员管理条例》第4、5、8条

二、政策与法律法规[M].北京:中国旅游出版社,2016:203-207.

要点2：导游的权利与义务

参考资料：

一、《旅游法》第38、40-41、96条；《导游人员管理条例》第7、9-16条

二、政策与法律法规[M].北京:中国旅游出版社,2016:215-217.

要点3：导游从事领队业务的条件

参考资料：

一、《旅游法》第39条

二、政策与法律法规[M].北京:中国旅游出版社,2016:218.

要点4：导游、游客民事权利能力与民事行为能力的界定

参考资料：

《民法通则》第9-14、16-19条；《合同法》第47条

要点5：导游、游客民事行为的效力

参考资料：

《民法通则》第58-62条

要点6：旅行社委托代理行为的界定和法律效力

参考资料：

一、《民法通则》第65-69条；《合同法》48-49条；《旅游法》第60条；《旅行社条例》第36-37条；《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第15-16条

二、政策与法律法规[M].北京:中国旅游出版社,2016:155、187-188、353.

要点7：旅游合同的订立要求

参考资料：

一、《合同法》第13-15、21-22、34-37、39-41、52-54条；《旅游法》第35、57-59、61-62条；《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第6条

二、政策与法律法规[M].北京:中国旅游出版社,2016:136-143、150-154、351.

要点8：旅游合同的履行要求

参考资料：

一、《合同法》第60-62、76条；《旅游法》第55、69条；《旅行社条例》39-40条；《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第8-9条

 要点9：旅游合同的变更和转让要求

参考资料：

一、《合同法》第78-80、84、88、90条；《旅游法》第64、67、69、73条；《导游人员管理条例》第13条；《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第10-11条

二、政策与法律法规[M].北京:中国旅游出版社,2016:143-145、155-157、351、355.

要点10：旅游合同的解除要求

参考资料：

一、《合同法》第93-95、97-98条；《旅游法》第65-68条；《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第12-13条

二、政策与法律法规[M].北京:中国旅游出版社,2016:145-146、155-158、351-352、355.

要点11：违反旅游合同的法律责任

参考资料：

一、《合同法》第107-110、112-114、116-122条；《旅游法》第70-71条；《旅行社服务质量赔偿标准》第4-5、7-11条；《消费者权益保护法》第41-42、44-45、49、52-53条、55条；《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第3-5、17-20条、22-25条

二、政策与法律法规[M].北京:中国旅游出版社,2016:146-150、158-164、350-355.

要点12：出入境的程序性要求

参考资料：

一、《出境入境管理法》第9-10、12、15、25、28条

二、政策与法律法规[M].北京:中国旅游出版社,2016:255-258、261.

要点13：导游人员的行政处罚制度

参考资料：

一、《旅游法》第98、100-102、103条；《导游人员管理条例》第21-24条

二、政策与法律法规[M].北京:中国旅游出版社,2016:186、189、218-221.

知识范围五 导游带团过程中的相关法律制度

要点1：交通运输活动中的法律责任

参考资料：

一、《旅游法》第71条；《民用航空法》第124、129条；《铁路法》第12、17-18条；《治安管理处罚法》第23条；《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》第3条

二、政策与法律法规[M].北京:中国旅游出版社,2016:266-267、270-271.

要点2：住宿经营活动中的法律责任

参考资料：

一、《旅游法》第50、54、75条；《治安管理处罚法》第39、56、74条；《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第6条

二、政策与法律法规[M].北京:中国旅游出版社,2016:124、294-295.

要点3：餐饮经营活动中的法律责任

参考资料：

一、《旅游法》第54条；《食品安全法》第147-148条；《治安管理处罚法》第25、39、74条；《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第6条

二、政策与法律法规[M].北京:中国旅游出版社,2016:294-295.

要点4：景区经营活动中的法律责任

参考资料：

一、《旅游法》第44-45、54、105条；《治安管理处罚法》第23条

二、政策与法律法规[M].北京:中国旅游出版社,2016:126-129、295.

要点5：购物经营活动中的法律责任

参考资料：

一、《旅游法》第35条；《消费者权益保护法》第16、18、22、24、55条；《治安管理处罚法》第23、46条

二、政策与法律法规[M].北京:中国旅游出版社,2016:188-189.

要点6：娱乐经营活动中的法律责任

参考资料：

一、《旅游法》第35条；《治安管理处罚法》第24、69、70、74条；《娱乐场所管理条例》第14、29条；《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第6条

二、政策与法律法规[M].北京:中国旅游出版社,2016:188-189、295、302-303.

要点7：旅游经营活动中的侵权法律责任

参考资料：

一、《旅游法》第71条；《侵权责任法》第15-16、20、30-34、37、85-91条；《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第3、14、19、21条

二、政策与法律法规[M].北京:中国旅游出版社,2016:162-163.

要点8：旅游安全事故处理的程序性要求

参考资料：

一、《旅游法》第78、81-82条；《旅游安全管理办法》第14-15、18、25-28、38条

二、政策与法律法规[M].北京:中国旅游出版社,2016:230-233.

知识范围六 导游带团善后阶段的相关法律制度

要点1：旅游纠纷的解决途径

参考资料：

一、《旅游法》第91-92、94条；《消费者权益保护法》第39条； 《旅游投诉处理办法》第14条

二、政策与法律法规[M].北京:中国旅游出版社,2016:335、340、342.

要点2：旅行社的法律责任

参考资料：

一、《旅游法》第95-101条；《消费者权益保护法》第49-52条

二、政策与法律法规[M].北京:中国旅游出版社,2016: 185-191、337.

要点3：旅游投诉的地域管辖标准

参考资料：

一、《旅游投诉处理办法》第5、7条

二、政策与法律法规[M].北京:中国旅游出版社,2016:344.

要点4：旅游诉讼的受理与审理范围规定

参考资料：

一、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第2-3、21条

二、政策与法律法规[M].北京:中国旅游出版社,2016:349-351.

要点5：旅游服务质量保证金的缴存金额

参考资料：

一、《旅行社条例》第13、14、17条

二、政策与法律法规[M].北京:中国旅游出版社,2016:177-178.

要点6：旅游服务质量保证金的使用或划拨情形

参考资料：

一、《旅游法》第31条；《旅行社条例》第15-16条；《旅游投诉处理办法》第26条

二、政策与法律法规[M].北京:中国旅游出版社,2016:176、179.

要点7：旅行社责任保险的赔偿范围和责任限额

参考资料：

一、《旅行社责任保险管理办法》第4、18条

二、政策与法律法规[M].北京:中国旅游出版社,2016:179-181.

知识范围七 导游带团相关的其他法律制度

要点1：旅游相关名词、术语的定义：旅游经营者、景区、包价旅游合同、组团社、地接社、履行辅助人、旅行社、导游专座、风景名胜区、自然保护区、不可抗力、合同、民事权益、突发事件、危险物品、不可移动文物、可移动文物、环境、森林、野生动物、野生植物、海关监管区、护照、未成年人、老年人、残疾人、价格、不正当竞争、广告主、广告经营者、广告发布者、广告代言人、作品、发明创造、实用新型、外观设计、注册商标、集体商标、证明商标、证据

参考资料：

《旅游法》第111条；《旅行社条例》第2条；《国家旅游局、交通运输部关于进一步规范导游专座等有关事宜的通知》第1条；《风景名胜区条例》第2条；《自然保护区条例》第2条；《民法通则》第153条；《合同法》第2条；《侵权责任法》第2条；《突发事件应对法》第3条；《安全生产法》第112条；《文物保护法》第3条；《森林法》第4条；《野生动物保护法》第2条；《野生植物保护条例》第2条；《海关法》第100条；《护照法》第2-3条；《未成年人保护法》第2条；《老年人权益保障法》第2条；《残疾人保障法》第2条；《价格法》第2条；《反不正当竞争法》第2条；《广告法》第2条；《著作权法》第3条；《专利法》第2条；《商标法》第3条；《民事诉讼法》第63条、《证据法》第7-8条

要点2：“导游专座”的设置和使用规定

参考资料：

《国家旅游局、交通运输部关于进一步规范导游专座等有关事宜的通知》第1-3条

要点3：风景名胜区保护的禁止性规定

参考资料：

一、《风景名胜区条例》第26-27条

二、政策与法律法规[M].北京:中国旅游出版社,2016:310-311.

要点4：自然保护区的区域构成及禁止性规定

参考资料：

一、《自然保护区条例》第18、27-30条

二、政策与法律法规[M].北京:中国旅游出版社,2016:315-317.

要点5：突发事件预警级别

参考资料：

《突发事件应对法》第42条

要点6：安全生产的工作方针

参考资料：

《安全生产法》第3条

要点7：民间收藏文物和文物出境制度及禁止性规定

参考资料：

一、《文物保护法》第51、53-55、60、62条

二、政策与法律法规[M].北京:中国旅游出版社,2016:321-322.

要点8：生态红线保护制度及禁止性规定

参考资料：

《环境保护法》第29条

要点9：饮用水水源保护区制度及禁止性规定

参考资料：

《水法》第33-34条

要点10：森林自然保护区制度及禁止性规定

参考资料：

《森林法》第24、38条

要点11：草原自然保护区制度及禁止性规定

参考资料：

《草原法》第43、46-47、49、55条

要点12：野生动物分类分级保护制度及禁止性规定

参考资料：

《野生动物保护法》第10、27、30-32条

要点13：野生植物分类制度及禁止性规定

参考资料：

《野生植物保护条例》第10、16、18、20-21条

要点14：濒危野生动植物进出口禁止性规定

参考资料：

《濒危野生动植物进出口管理条例》第6条

要点15：国籍法律制度

参考资料：

《国籍法》第3-9条

要点16：进出境物品的法定要求

参考资料：

一、《海关法》第46-47，50-51条

二、政策与法律法规[M].北京:中国旅游出版社,2016:258-260.

要点17：护照、签证的签发、登记项目与有效期

参考资料：

一、《护照法》第4、7条

二、政策与法律法规[M].北京:中国旅游出版社,2016:255-257.

要点18：未成年人保护的禁止性规定

参考资料：

《未成年人保护法》第34-40条

要点19：老年人的社会优待法律制度

参考资料：《未成年人保护法》第56-58条

要点20：残疾人的便利优惠权

参考资料：

一、《旅游法》第11条、《残疾人保障法》第50条

二、政策与法律法规[M].北京:中国旅游出版社,2016:115-116.

要点21：价格行为的禁止性规定

参考资料：

一、《旅游法》第43-44条、《价格法》第14条

二、政策与法律法规[M].北京:中国旅游出版社,2016:127-128.

要点22：竞争行为的禁止性规定

参考资料：

《反不正当竞争法》第5、8、12-13条

要点23：虚假广告的情形

参考资料：

《广告法》第28条

要点24：知识产权保护期及禁止性规定

参考资料：

《著作权法》第21、47-48条；《专利法》第42、60条；《商标法》第10-11、57条

要点25：当事人提供民事证据的法定要求

参考资料：

《民事诉讼法》第64-65、70条

第二章 导游综合知识

知识范围一 国情与社情

要点1：中华优秀传统文化故事

要点2：中国共产党的历史、执政理念、治国方略与中国重大方针政策

要点3：中国基本国情及中国特色社会主义

要点4：中国改革开放、经济发展、和平外交重大成就及重要时事

要点5：中国梦的历史及内涵

要点6：社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观

要点7：我国重大民族政策、宗教政策、港澳台政策

要点8：互联网发展变革、影响和重大事件及我国互联网典型企业代表

要点9：中国对世界科学技术、文化的贡献及代表人物

要点10：中国各个时代的代表人物与典型事迹

要点11：我国旅游业发展总体情况（市场规模及旅行社、星级饭店、A级景区等主要经营主体发展状况、知名企业、导游队伍现状、典型人物等）、重要举措（515战略、法治建设、旅游标准化、市场治理、旅游者权益保护、文明旅游、诚信建设、旅游外交、全域旅游、乡村旅游、厕所革命、旅游扶贫、志愿服务、旅游安全等）及重要事件

要点12：我国现代交通发展情况及重大成就

要点13:中国知名工商品牌、知名产品

要点14: 选手所在省（自治区、直辖市）涉及要点9-13的相关情况

知识范围二 中国历史和传统文化

要点1：姓、氏、名、字、号及谥号、庙号、年号

参考资料：

全国导游基础知识[M].北京:中国旅游出版社,2016:37-39.

要点2：四大发明

参考资料：

全国导游基础知识[M].北京:中国旅游出版社,2016:35-36.

要点3：二十四节气

参考资料：

全国导游基础知识[M].北京:中国旅游出版社,2016:41.

要点4：天干与地支、生肖与时辰

参考资料：

全国导游基础知识[M].北京:中国旅游出版社,2016:41-42.

要点5：古代天文与历法

参考资料：

全国导游基础知识[M].北京:中国旅游出版社,2016:33-34.

要点6：阴阳、五行与八卦

参考资料：

全国导游基础知识[M].北京:中国旅游出版社,2016:27-28.

要点7：科举考试

参考资料：

全国导游基础知识[M].北京:中国旅游出版社,2016:39-40.

要点8：中医中药

参考资料：

全国导游基础知识[M].北京:中国旅游出版社,2016:30-33.

要点9：中国儒家、道家的代表人物与主要思想

参考资料：

导游知识专题[M].北京:中国旅游出版社,2014(2):15-23.

要点10：中国汉字书体（甲骨文、金文、篆书、隶书、楷书、草书、行书）、代表人物及著名书法作品

参考资料：

导游知识专题[M].北京:中国旅游出版社,2014(2):42-59.

要点11：中国绘画的分类方法与类型（按题材分和按技法分）

参考资料：

导游知识专题[M].北京:中国旅游出版社,2014(2):66-69.

要点12：著名旅游景区历史名联

要点13：选手所在省（自治区、直辖市）代表性历史文物

知识范围三 宗教文化

要点1：佛教的产生、发展与传播路线，主要供奉对象

参考资料：

导游知识专题[M].北京:中国旅游出版社,2014(2):96-111.

要点2：道教全真派与正一派的主要区别

参考资料：

导游知识专题[M].北京:中国旅游出版社,2014(2):119-121.

要点3：清真寺的主要建筑

参考资料：

全国导游基础知识[M].北京:中国旅游出版社,2016:132.

要点4：基督教的基本教义与三大派系

参考资料：

导游知识专题[M].北京:中国旅游出版社,2014(2):139-143.

要点5：选手所在省（自治区、直辖市）著名宗教景点

知识范围四 中国古代建筑文化

要点1：著名的宫殿、坛庙及建筑特色

参考资料：

导游知识专题[M].北京:中国旅游出版社,2014(2):156-159.

要点2： 中国古典园林的类型，特征，造园手法，组成要素及现存的著名古典园林

参考资料：

全国导游基础知识[M].北京:中国旅游出版社,2016:157-168.

要点3： 中国古代陵墓的主要特征和类型；中国现存的著名古代帝陵

参考资料：

全国导游基础知识[M].北京:中国旅游出版社,2016:146-150.

要点4： 中国古代著名工程建筑（赵州桥、都江堰、京杭大运河、长城）

参考资料：

全国导游基础知识[M].北京:中国旅游出版社,2016:81、144-146、154.

导游知识专题[M].北京:中国旅游出版社,2014(2):169-171.

要点5：中国传统民居主要类型及特点（四合院、土楼、窑洞、干栏式建筑、徽州民居、碉楼）

参考资料：

导游知识专题[M].北京:中国旅游出版社,2014(2):154-155.

要点6：选手所在省（自治区、直辖市）著名古代建筑实例

知识范围五 中国饮食文化

要点1：中国四大菜系的特色及代表名菜

参考资料：

全国导游基础知识[M].北京:中国旅游出版社,2016:169-171

要点2：中国各类名茶

参考资料：

全国导游基础知识[M].北京:中国旅游出版社,2016:187-190.

要点3：选手所在省（自治区、直辖市）地方代表菜肴与小吃

知识范围六 中国陶瓷文化

要点1：景德镇四大传统名瓷

参考资料：

导游知识专题[M].北京:中国旅游出版社,2014(2):301-306.

要点2：中国的名窑瓷器

参考资料：

导游知识专题[M].北京:中国旅游出版社,2014(2):311-320.

要点3：宜兴紫砂陶器

参考资料：

导游知识专题[M].北京:中国旅游出版社,2014(2):308-310.

知识范围七 自然和人文旅游资源

要点1：岩溶地貌和丹霞地貌的特征、成因、类型与典型代表

参考资料：

导游知识专题[M].北京:中国旅游出版社,2014(2):414-419、420.

要点2：水景景观资源的特征与成因（温泉和瀑布）

参考资料：

导游知识专题[M].北京:中国旅游出版社,2014(2):425-426.

要点3：奇特的大气物理现象的特征与成因（佛光、蜃景）

参考资料：

导游知识专题[M].北京:中国旅游出版社,2014(2):435-436.

要点4：中国迄今列入《世界遗产名录》中的项目及其类型

参考资料：

导游知识专题[M].北京:中国旅游出版社,2014(2):449.

要点5：选手所在省（自治区、直辖市）人类非物质文化遗产

要点6：选手所在省（自治区、直辖市）著名山岳景观、水体景观

知识范围八 中国民族民俗文化

要点1：中国少数民族的著名节日

参考资料：

全国导游基础知识[M].北京:中国旅游出版社,2016:49-71.

要点2：苗族、壮族、傣族、蒙古族、维吾尔族、藏族、白族、彝族、满族、朝鲜族的典型服饰

参考资料：

全国导游基础知识[M].北京:中国旅游出版社,2016:49-71.

第三章 导游业务

知识范围一 地方导游服务规程与服务质量

要点1：导游人员的从业素质 

参考资料：

一、导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:33.

二、导游服务规范(GB/T 15971-2010)  4导游员素质要求

要点2：导游人员的知识结构

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:34.

要点3：导游人员的基本职责

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:40. 

要点4：地陪导游人员服务的准备工作内容

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:81. 

要点5：地陪导游人员接团前的业务准备 

参考资料：

一、导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:81-85. 

二、导游服务规范(GB/T 15971-2010)    5.1.1熟悉接待计划与团

队情况

要点6：地陪导游人员接团前的语言和知识准备

参考资料：

一、导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:85.

二、导游服务规范(GB/T 15971-2010)     5.1.3知识准备

要点7：地陪导游人员接团前的形象准备

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:86.

要点8：地陪导游人员接团前的心理准备

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:86-87.

要点9：地陪导游人员的物质准备

参考资料：

一、导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:87.

二、导游服务规范(GB/T 15971-2010)    5.1.2必需物品的查验与

准备

要点10：地陪导游人员在团队抵达前的服务工作内容

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:87. 

要点11：地陪导游人员迎接服务流程规范

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:87-90.

要点12：地陪导游人员带领游客入住饭店服务

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:90-92.

要点13：地陪与全陪、领队核对、商定活动日程 

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:92-93.

要点14：地陪导游人员带领游客参观游览服务

参考资料：

一、导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:93-96.

二、导游服务规范(GB/T 15971-2010)     5.3.4.3地陪导游员

要点15：地陪为游客提供餐饮、娱乐和购物服务

参考资料：

一、导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:97-98.

二、导游服务规范(GB/T 15971-2010)     5.3.3.2饮食、5.3.5购

物服务、5.3.6娱乐服务

要点16：地陪导游人员送行前的工作

参考资料：

一、导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:99-100.

二、导游服务规范(GB/T 15971-2010)     5.3.7.2送行前服务

要点17：地陪导游人员的离店服务

参考资料：

一、导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:100-101. 

二、导游服务规范(GB/T 15971-2010)    5.3.7.1离店服务

要点18：地陪导游人员的送行服务

参考资料：

一、导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:101-104. 

二、导游服务规范(GB/T 15971-2010)     5.3.7.3离站送客服务

知识范围二 全程导游服务规程与服务质量 

要点1： 全程导游人员的主要职责

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:40. 

要点2：全程导游人员的服务流程 

参考资料：

一、导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:105.

二、导游服务规范(GB/T 15971-2010)    5.3.4.2全陪导游员

要点3：全程导游人员上团前的业务准备

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:106-107.

要点4：全程导游人员上团前的知识准备

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:108.

要点5：全陪导游人员接团前的物质准备

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:108.

要点6：全程导游人员在首站（入境站）的接团服务

参考资料：

一、导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:109-110.

二、导游服务规范(GB/T 15971-2010)     5.2团队出发与迎接 

要点7：全陪导游人员带领游客入住饭店的服务

参考资料：

一、导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:110.

二、导游服务规范(GB/T 15971-2010)    5.3.3.1住宿

要点8：全程导游人员商谈日程的原则

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:111.

要点9：全程导游人员的各站服务

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:111-114.

要点10：全程导游人员的途中服务

参考资料：

一、导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:114-115.

二、导游服务规范(GB/T 15971-2010)    5.3.2交通服务

要点11：全程导游人员的送行服务 

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:115-116.

要点12：全程导游人员送团后的后续工作 

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:116-117.

知识范围三 散客旅游服务规程与服务质量

要点1：散客旅游接待服务的不同要求

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:127-129.

要点2：散客的接站服务

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:129-131.

要点3：散客的导游服务

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:131-133.

要点4：散客的送站服务

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:133-135.

知识范围四 导游人员的语言技能

要点1：导游口头语言表达技巧

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:146-150.

要点2：导游态势语言运用技巧

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:151-156.

知识范围五 导游人员的带团技能

要点1：导游人员提供心理服务的技巧

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:173-182.

要点2：导游人员引导游客审美的技巧

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:182-187.

要点3：导游人员接待儿童、高龄游客和宗教界人士的技巧

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:199-207.

知识范围六 导游人员的应变技能

要点1：游客在餐饮方面个别要求的处理

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:231-234.

要点2：游客在住宿方面个别要求的处理

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:234-238.

要点3：游客在交通方面个别要求的处理 

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:238.

要点4：游客在游览方面个别要求的处理 

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:238-239.

要点5：游客在购物方面个别要求的处理 

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:239-240.

要点6：游客在娱乐方面个别要求的处理 

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:241-243.

要点7：游客要求自由活动的处理

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:243-245.

要点8：游客要求代为传递物品的处理

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:245.

要点9：游客要求亲友随团活动的处理

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:246-247.

要点10：游客要求中途退团的处理

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:249-250.

要点11：游客要求延长旅游的处理

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:251.

要点12：漏接和空接的原因、预防及处理

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:252-256.

要点13：旅游计划和日程变更的处理

参考资料：

一、导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:258-263.

二、导游服务规范(GB/T 15971-2010)    附录A.1路线或日程变更

要点14：误机（车、船）事故的原因、预防及处理

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:263.

要点15：遗失问题的预防与处理

参考资料：

一、导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:267-274.

二、导游服务规范(GB/T 15971-2010)     附录A.2丢失证件或物

品、A.3丢失或损坏行李

要点16：游客走失的预防与处理

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:273-275.

要点17：游客患病问题的处理

参考资料：

一、导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:276-280.

二、导游服务规范(GB/T 15971-2010)     附录A.4旅游者伤病、

病危或死亡

要点18：游客越轨言行的处理

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:283-285.

要点19：交通事故的预防与处理

参考资料：

一、导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:286-287.

二、导游服务规范(GB/T 15971-2010)   附录A.5自然灾害及骚乱

要点20：治安事故的预防与处理

参考资料：

一、导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:288-289.

二、导游服务规范(GB/T 15971-2010)   附录A. 5自然灾害及骚乱

要点21：火灾事故的预防与处理

参考资料：

一、导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:290-291.

二、导游服务规范(GB/T 15971-2010)   附录A. 5自然灾害及骚乱

要点22：食物中毒的预防与处理

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:292.

要点23：地震、泥石流的预防与处理

参考资料：

一、导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:292-293.

二、导游服务规范(GB/T 15971-2010)   附录A. 5自然灾害及骚乱

要点24：台风的预防与处理

参考资料：

一、导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:293.

二、导游服务规范(GB/T 15971-2010)   附录A. 5自然灾害及骚乱

要点25：海啸的预防与处理

参考资料：

一、导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:294.

二、导游服务规范(GB/T 15971-2010)   附录A. 5自然灾害及骚乱

知识范围七 入出境知识

要点1：入出境所持的证件

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:300-303.

要点2：出入境手续的办理程序

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:304-307.

要点3：不准出入境的相关规定

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:307-308.

要点4：限制进出境的物品

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:308-310.

要点5：禁止入出境的物品

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:310.

知识范围八 交通知识

要点1：航空客运知识

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:311-316.

要点2：铁路客运知识

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:317-319.

知识范围九 其他常识

要点1：晕车（机、船）的症状体征、预防与处理

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:327.

要点2：中暑的症状体征、预防与处理

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:328-329.

要点3：中风的症状体征、预防与处理

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:329-330.

要点4：骨折的症状体征、预防与处理

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:330-332.

要点5：蛇咬伤和毒虫蜇伤的处理

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:332-333.

要点6：高原反应的症状体征及处理

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:334.

要点7：国际时差知识

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:334-336.

要点8：温度、度量衡换算

参考资料：

导游业务[M].北京:中国旅游出版社,2016:336.

来源：国家旅游局

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