江旅报道 | 别急着羡慕5A级景区，抓住这些要点你也可以！

 
深化对创建5A级旅游景区工作的认识，有利于客观评价自身条件，同时坚定创建工作的信心，把它当作是旅游品质提升的过程、途径，花大力气找准短板，深入挖掘核心竞争力，脚踏实地提升景区旅游品质。
 

2.品质提升是根本
在创建工作中，有两个方面的倾向需要引起注意。一种倾向是跳板心态，一些旅游景区把创建5A级旅游景区，当作是一个提升门票价格、吸引人气的跳板。
另一种是应付心态。不能着力解决旅游景区现实存在的实际问题，其原因固然与责任人业务能力有关，但更多原因在于确定创建工作任务时，往往流于运动化，未能坚持系统规划指导，恰当地安排工作节奏。在工作任务压力之下，执行人本身时间精力有限， 只能做表面文章。
 
这两种倾向危害甚大， 必须坚决杜绝。 创建工程一般都被列入政府重点项目，总投入一般都在数亿元之上，创建5A级旅游景区，是非常严肃的工作任务，是直接关系着地方社会经济发展、品牌形象的大事。落实好创建工作要求，提升旅游服务品质，才能保证地方财税实现其投资价值，为社会提供更好的旅游服务和旅游精品。
 

3.有序组织，重在落实
创建 5A 工作是一个系统工作，涉及面广，需要跨部门之间高度协作。创建工作一般都会被纳入到省市一级重点工作，通过创建工程，有利于调动社会各界力量，共同推动旅游工作的顺利实施。
 
一般拟参评 5A 级的旅游景区，资源禀赋品级比较高，资源单体较多，多是条块式管理。因此，建立一个强有力的创建工作领导机构，相关部门委派专人专项参与，统一管理，明确职能，发挥“集中力量办大事”的优势，保证各级各部门在统一认识的基础上，逐级逐步落实，既各司其职，又相互配合，全局一盘棋，确保创建工作顺利落实。
 

4.以人为本，树立人性化服务观念
景区整体品质即文化性和特色性、人性化服务、资源吸引力与市场影响力这三个方面， 是旅游景区服务质量评定的主要内容。其中， 人性化服务是根本。《服务质量与环境质量细则》从旅游品质的八个方面对人性化服务明确了详细要求。 因此， 以人为本的服务宗旨应当贯穿于创建工作当中， 把游客体验放到首位， 提供人性化服务，这是创建工作的核心价值观。尤要引起注意的是，在创建 5A 工作过程当中，必须对游客意见引起高度的重视，扎实做好游客意见调查，务必保证游客意见反馈的客观性。

二、3大实施难点以及克服措施

1、完善购物服务管理，提高游客评价
完善购物服务管理， 硬件环境提升并不难， 难在服务质量的管控。
 

相对硬件环境的改善，与人打交道的事情并不那么容易， 特别是很多条块分割的旅游景区，实行多部门管理，景区管理者与旅游部门、旅游商业业主之间、旅游商业业主与游客之间最可能因为利益关系在购物服务管理方面发生摩擦，特别是那些商业化程度比较高的景区，购物服务管理是一个难点，必须完善规章制度。
 
实践证明，提升人性化服务质量，在游客需要服务人员、管理人员介入的时候，能够得到及时、妥善的响应，不仅可以直接提高细则一、细则三的得分，同时将提升游客依赖度及评价。
 
2、加强电子商务工作，促进旅游景区宣传
加强电子商务工作， “旅游景区宣传”作为二级指标，其分值不算多，但提高难度不小。 虽然旅游景区都加大对营销的重视，但在规划实践当中，发现有很多准备申报 5A 级的旅游景区为了创建成功，除了参加年度旅交会、展览会之外，往往常规性地选择在一些中央级媒体进行狂轰滥炸式宣传营销。比如在央视播放宣传片， 在中央级报刊登载广告，虽然能够保证在细则评定方面不至于失分(仅5分)，但投资巨大，动辄数千万元，与营销的得分效果并不成正比。
 

因此，正确看待传统媒体营销方式与现代互联网营销的作用，是景区宣传评定项目分值提高与旅游景区提升的关键。
 
3、确保规划的严肃性
由于我国旅游景区特别是资源禀赋较好的景区大部分仍在体制内运营，规划管理人员由于还担负行政管理职能，实际上在业务方面的时间与精力不能得到保证。
因此，确定创建工作之初，委托专业规划设计机构进行专项提升规划，有着重要意义。 “规划先行”之所以难，在于两点，第一个难点是难理解规划的意义，花几百甚至上千万元用于规划设计，结果仅有一两个本子放在案头，这对于一些实际工作者有很大的理解障碍；第二个难点，难在执行，有的部门在实施过程当中，面临时间紧、情况特殊等，特别是一些开发建设工程，完全背离规划要求，甚至由于地方领导的个人偏好，规划成果的执行不能一以贯之，朝令夕改。
 
因此，贯彻执行规划成果，首先要确保其严肃性。这就要求规划成果的评审公布要认真对待，其存废更要慎重，一些约束性、引导性条款往往经过专家的仔细论证，不应当轻易偏废。
 

三、5个基础性提升重点

在规划实践当中，有 5 个方面评定项目，即游客中心、游步道、垃圾箱、厕所以及标识系统具有投入相对较长、长期作用、提升周期短等共同特点。
 
这五个评定项目分列项占分列项总数的 18.3%，但总分值却达到 370 分，如果这五项有任何一项成为软肋，旅游景区是不可能申报成功的。
 
1、完备游客中心功能
一个服务完备的游客中心，将对游客的旅游感受有着至关明显的作用，特别是对于面临入境游客比例及规模压力的 5A 级旅游景区而言，尤为重要。
 
游客中心是一个综合服务枢纽，也是实施旅游低碳化的基地，具体措施包括配置生态停车场，优先安排零排放的环保车辆，建筑设计上采用生态科技、尽量选用环保科技含量高的设备设施等。

2、统一风格，突出游步道特色
“游”以游步道为载体，在任何旅游景区，游憩行为与游步道发生联系的时间也最长。而且，实际上“游步道”改善的投资并不大。游步道的设计，应当渗入生态系统保护理念，完整地结合标识系统的改造，充分尊重并统一运用原生文化， 采用生态环保材料，加分效果非常明显。
 
游步道的舒适性、艺术性，能够使游客的消费心理预期得到极大满足，直接影响到游客总体印象评价。
 
3、垃圾箱(桶)要有文化品味，有布局
游客到景区与垃圾桶打交道的频率， 远远高于其他诸如电信、通讯、邮电、供水等其他基础设施。垃圾箱要强调文化性、艺术性，注意科学布局。根据容量测算结果，垃圾桶的布局与游客容量、使用频率相一致，避免出现垃圾箱使用失衡的情况。
 
4、提升旅游厕所品质
“厕所”提升工程的投入，与高达数亿元、甚至多达一二十亿元的创建5A级旅游景区的专项经费相比并不算大。厕所是游客对旅游品质的最为直观、印象最为深刻也最为重要的一个评价因素。
 
厕所的品质提升主要体现在四个方面。一是要体现文化特色；二是要注重保持良好的卫生状况；三是务必要根据游客容量，科学估算，合理安排厕所密度；四是要强调人性化服务，对特殊人群的需求要有合理的考虑。
 
5、建立健全旅游标识系统
“旅游标识”是创建工作当中最为重要的一个内容。游客体验是一个科学而微妙的心理体验过程。工作做得细、做得精，会提升旅游感受的正面评价，影响到总体印象以及游览体验。一个地方旅游资源有可能并不十分优越，但标识系统如果能给游客留下正面印象，必定能够取得良好的口头营销回报。