广东那么多景区，你满意吗？——《广东省景区满意度调查报告》透视

1.1 旅游分析进入大数据时代

　　在大数据的时代，各大互联网平台收集和记录大量的用户信息。各大旅游网站、社交平台成为游客购买旅游产品、发表评论的主要媒介，服务评价等信息会迅速扩散，影响计划出行游客的景区、出行方式、住宿、餐饮各个方面的选择。

　　相比于通过传统的统计数据获取方法，在大数据时代我们有机会和条件在更广领域和更深层次获取和使用全样本的完整数据，以发现景区不足，了解游客所需的服务类型，开发设计适销对路的旅游产品，改善景区服务水平。通过揭开数据背后隐藏的有价值的规律和信息，促进旅游业的更好发展。

1.2 技术路线

　　通过爬取互联网大数据，进行清洗、去重、分词后，采用机器学习方法对数据进行情感分析，并对结果进行可视化表达。

　　本报告获取2014-2017年数据共1590万条，其中2017年的数据更新至2017年10月31日，广东省数据共100万条。数据涵盖了全国景区共1800多个，其中5A级景区有234个。广东省A级景区共327个，其中5A级景区12个。

1.3 广东省景区满意度评价指标体系

　　国家旅游局《旅游景区游客意见调查表》中列举了17项评价内容（其中1项为总体满意度），如外圈所示。

　　本次指标体系直接沿用饮食、交通等7项，将部分过细的指标内容合并成设施、安全、指示3项；并针对游客普遍关注的内容，增加娱乐、风景、住宿3项。合计13项指标，如中间圈所示。

2.1 广东省景区总体印象

　　“环境”、“亲子”和“度假”等成广东旅游重要关键词

　　通过爬取游客的评论数据，利用机器学习筛选出好评，统计出现频次最多的词语进行可视化表达，得出以下结论：

　　1、环境、气候、温泉是广东旅游的重大优势（核心词频包括环境、天气、夏天等）。

　　2、旅游产品多样化且富有特征，其中表演、温泉、水上游玩项目等最受追捧（核心词频包括特色、表演、温泉、水上、瀑布、海滩）。

　　3、亲子家庭出游占较大比例（核心词频包括亲子、家人、年轻人）。

　　4、度假、娱乐依旧是出行主要目的，其次是散步、爬山（上山）、旅行、拍照、小吃（美食）等。

2.2 广东省各类型景区游客满意度评价

　　根据广东省旅游白皮书的景区分类，可以将广东省所有A级景区分为9大类。

　　其中主题乐园、自然景观、历史文化发展得比较好，而乡村旅游、博物馆还处于欠发展阶段。

【博物馆类】

【主题乐园类】

　　在主题乐园类景区中，游客印象最深莫过于排队了。主题乐园的设施中，适合大人小孩一起玩的机动游戏最受欢迎。

【自然景观类】

　　在自然景观类景区中，给游客带来良好体验的是空气好、景色美、能运动。

【历史文化类】

　　在历史文化类景区中，岭南文化是最重要的吸引因素，物质文化景区景点（“西湖”、“祖庙”、“碉楼”等）和非物质文化活动（“舞龙舞狮”、“功夫”）同样不可或缺。不过，游客们同样关心景区的环境、设施和价格。

【休闲度假类】

　　在休闲度假类景区中，游客通常关心景区设施、交通、环境，亲子家庭游占较大比重。

【工业旅游类】

　　在工业旅游类景区中，游客普遍对店铺工艺品、 特色建筑兴趣比较大，他们对交通、环卫等方 面也有一定要求。

【科技教育类】

　　在科技教育类景区中，小朋友是最重要的客户。游客希望既能学到知识，又有一定的休闲功能，寓教于乐。

【红色旅游类】

　　在红色旅游类景区中，游客最主要关注了孙中山、叶剑英、林则徐等英雄人物及相关历史事件。

【乡村旅游类】

　　在乡村旅游类景区中，客家农村给游客的印象最深，游客对建筑形态、自然景观、诱人美食、游玩体验项目都有很高的期待。

2.3 广东省景区各要素游客满意度评价

　　优美环境与明晰指引是最佳王牌，厕所革命成效显著。

　　广东省的景区在导游、风景、环境、住宿、设施、娱乐、指示牌满意度得分较高，安全、交通得分较低。

　　与全国相比，广东省景区的厕所、导游、风景、服务、环境、住宿、设施、饮食、指示牌等指标的得分均高于全国平均水平，其中厕所、环境、导游、设施、服务遥遥领先。

（注：游客针对“交通”的评论主要集中在停车、打车等方面，并非指道路建设等硬件设施。)

·进行厕所革命是景区提质的关键

　　广东省安全指标得分较低，特别是以娱乐、体验等项目为主导的景区，需要加强人员对游玩路线的巡视、设备的检查维护，并完善景区安全保障、应急保障计划等。

　　导游是景区的代言人与塑造者。整体看游客对广东省景区的导游服务满意，特别是解说耐心、解说详细等。针对部分游客指出的导游解说无聊、解说要收费等问题，建议建立融合专职、义工等类型，覆盖多语种的多元化导游服务队伍。

　　广东省景区在气候、山水风景上具有天然优势，风景秀丽。整体上看游客对风景普遍满意，但如何让游客拥有更好的观赏体验需要景区进一步探索。建议在合理分析景区视线通廊与游玩路线基础上，确定景区的观景点、可拍照点、游憩点等，让游客可观景、可拍照、可休憩。

　　广大游客对景区的服务整体满意，认为服务热情、周到。但对景区的管理存在一定意见，包括车场管理、前台管理乱，重复收费项目多等。建议提高景区的信息化、智慧化管理水平，广泛征集游客意见。

　　景区购物方便，特产多，商店设施齐全。但不少游客反应景区购物贵，甚至存在强行消费现象，需要建立自下而上的游客监督反馈机制，并开展自上而下通过部门加强 物点多。对景区物价的调控。

　　广东省景区的环境整体保持干净，能够展现岭南传统文化。但目前部分景区也出现过度商业化现象，景区的池水、垃圾桶等清理不及时，影响游客的旅游体验。建议在景区的原本风貌与商业化氛围中寻找到平衡点，避免过度商业开发。

　　景区的对外交通比较便利，道路通达性高。但随着游客自驾游比例逐渐上升，停车难成为游客普遍诟病的难题。建议未来加强公交、自行车的接驳方式，倡导绿色出行。

　　目前景区的住宿房间比较宽敞，特别是很多温泉景区的住宿条件广受好评。但办理入住时间长、服务差等问题有待改善，建议形成景区的酒店/民宿联盟，为情侣、家庭、个人等提供多元化的住宿选择。

　　广东省景区设施种类齐全，设备先进，同时注重人性化细节，赢来不少游客口碑。但也有游客反映设施陈旧，建议定期维修， 同时加大游客宣传，共同爱护设施。

　　景区及周边大量的餐厅和大排档满足了大部分游客的需求，海鲜与传统小吃成为广东省景区饮食的一大特色。但高物价与宰客等现象仍不能断绝也导致景区在该项指标上得分相对较低，需要进一步加强物价管理，规范市场定价。

　　广东省景区内齐全有趣的游乐设施，尤其是儿童设施、表演、水上活动，为游客提供了丰富、好玩的旅游体验，促进了亲子旅游的发展。针对部分设施人流量过大的情况，景区在加强人流的管理与疏导的同时，提供更好的顾客排队服务。

　　景区内现有的指示牌与地图较好地满足了旅客的需求，为游客提供清晰的指引。针对部分游客提出的地图模糊、指示错误等问题，建议景区根据最新建设情况定期更新地图。

（备注：由于其他平台网站数据缺少游客画像信息，此部分内容基于微博数据进行分析）

3.1 中青年成旅游大军，大学生定义旅途新需求

　　近四年广东省的旅游市场性别比例相对平衡。

　　30~39岁人群是广东省旅游市场的主要群体，而40~49岁的游客次之。说明中年阶段家庭是广东省旅游市场的核心客源，而中老年家庭次之，青年家庭较少，老年家庭极少。在这种情况下，家庭型旅游产品应该积极打造。

　　大学生学历的游客占评论人数的90.75%，可见在广东省旅游的游客教育程度较高，这也印证了旅游者所受教育程度与爱好旅游的兴趣成正比的观点。大学生成为主体，景区更应该考虑大学生的群体需求，如wifi覆盖、手机充电站等人性化细节。

3.2 买买买模式退居次位，体验式旅游晋升新宠

　　追求出游体验是旅客出游的主要目的，爬山观光、 游玩娱乐项目深受喜欢，在这个过程中，买买买、吃吃吃退居次位。

3.3 家庭旅游成为趋势，自驾出游成为首选

　　家庭亲子游和商务出差占比较多，景区需要重视对老人与小孩的设施建设，同时适当打造一些探索性旅游产品。自驾游正成为旅客们出游的首选。

3.4 过半游客集中在省内，省外市场需开拓

　　通过微博数据分析可知，在广东省景区旅游的客源集中在南方省份，最多的是广东省内的游客，微博评论数量达到全部评论数的六成。安徽省排在第二位，排名第三的是北京市。而细分到广东省内各城市中，评论活跃度最高的是广州市，达到全部评论数的四成，深圳市排在第二位，排名第三的是佛山市。

（备注：十佳景区均在广东省景区行业协会会员中评选出）

4.1 广东省“十佳环境好评”景区

4.2 广东省“十佳服务好评”景区

4.3 广东省“十佳设施好评”景区

4.4 广东省“十佳综合好评”景区