【炸锅】 6000元机票退票费竟要9000，携程CEO专程赴粤鞠躬道歉！

“携程在手，说走就走”

这句广告口号可谓烂熟于心！

而最近

携程又激怒了众多消费者，

在深圳把自己带进了坑里。

从2017年1月1日起至2018年3月7日，短短一年多时间，深圳市消委会收到消费者对携程旅行网投诉110宗，集中反映携程旅行网存在预订机票及酒店服务退订难问题。

消费者投诉：

携程在手，不得不走？

消费者投诉携程旅行网主要集中在这四个问题上：

1. 航空公司可退票携程不能退；

2. 携程退票费高于机票票价；

3. 携程机票改退签费用高于航空公司；

4. 携程预付款酒店订单取消难。

深圳一消费者在携程旅行网上购买机票，因时间原因办理退票，携程收取消费者退票手续费1585元，只退50元机建燃油费。消费者打电话咨询航空公司，航空公司称办理退票只扣80元手续费。

消费者王女士介绍，今年2月初，她在携程预订了一个突尼斯8日二人私人行。由于旅伴重感冒，出于安全考虑，下订单不到20分钟就打电话给携程要求取消该订单。结果携程客服一直以机票已经出票为由不予取消，称如果要取消就要收取两人18524元机票费作为退票费。

王女士后来从航空公司得知，每张机票价格为6415元（退票不收税费）。携程却要收取每张9262元退票费，相当于多收取42%的票价。

消费者抱着积极解决问题的态度与携程沟通，但携程客服和投诉专员态度非常傲慢和恶劣，在沟通不到十分钟的情况下直接挂电话。

“作为消费者，我觉得在跟携程沟通的过程当中，是一个很绝望的感觉。虽然抱着一个积极的态度去解决问题，但是携程一直给我们的回复都是一样的。”王女士表示，“感觉自身权益和尊严都受到了极大的侵害，强烈要求携程全额退款并书面道歉。”

深圳一消费者通过携程预订了南方航空公司售价7366元的机票，后因故想要取消该机票。咨询携程客服称南航的规定取消只退还1092元。

消费者认为不合理致电南航，南航客服告知只退1092元是携程规定，与航空公司规定不一致。

后续消费者同意改期，携程承诺该机票改期费800元，没有额外费用。但消费者改期时，携程除800元改期费外还要额外收取1300多元费用，且不肯说明收费理由。

消费者致电南方航空，航空公司称只需收取800元改期费，并协助消费者成功改期。

消费者2月7日早上在携程上定了2月9日晚深圳北站的锦江之星酒店，大概半个小时后发现行程有变想要取消。预定时携程页面显示在入住当天18:00之前可以取消预订，但是订单页面显示不可以取消。跟客服沟通，携程不同意退款，只同意给30元的补偿。

接到消费者投诉后，深圳消委会作出了回应，呼吁携程“重视消费者投诉，正视自身存在的问题”。

面对消费者的投诉与深圳消委会的监督，携程最开始的态度是这样的：

在3月22日举行的携程机票及酒店预订服务问题公开讨论会，携程公司代表解释：

“选择方面携程基本上，是跟很多的酒店保持一致，或者说跟其他的OTA平台保持一致，合法合规。”

“如果消费者行程有改变，只要打电话到携程来，无论酒店可不可以取消，我们第一时间是解决消费者的出行问题。”

携程CEO来深致歉：

有负信任，将更快更好地解决投诉

经过上次的公开讨论会后，30日上午10时，携程CEO孙洁及华南区总经理、深圳总经理一行三人来到深圳消委会，在人大代表和新闻媒体的见证下，对消费者反映的事情做出回应。

CEO孙洁：

承认消费者投诉的“退票费高于机票费”等情况属实，表示有负于消费者和社会的信任，深感惭愧，向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者和深圳消委会致以诚挚的歉意，并提出了对携程的整改措施。

同时携程提出了五项整改措施：

1. 对于王女士及其他部分消费者遭遇的“机票差价”问题，携程已在技术、服务上进行了改进。在消费者下单、支付、出票、确认、退改等各个环节反复核查机票价格是否有变。
   

   
   

   同时承诺携程绝不进行任何形式的强制捆绑销售，坚持为消费者提供清晰可见、自主选择的增值产品和服务。

   
   

2. 关于机票退改，携程会明晰向消费者展示相关政策并予以执行。如有不规范的情况发生，携程承诺将积极赔偿。

   
   

3. 在客户服务方面，携程将进一步改进客服体制，强化客服专业知识培训，加快响应速度，必须48小时内对投诉进行反馈。

   
   

4. 携程将打造更加透明的机制和更加畅通的投诉渠道，公示投诉渠道和解决方案，帮助消费者更快更好地解决问题。

   
   

5. 此次事件中，对王女士订单投诉未能正确，及时处理的直接责任人，携程已对其进行降职处分，其直接部门主管被予以警告处分。后续还将对其他争议投诉案例的客服处理合规性、及时性进行核实处理。

对于用户王女士【案例二：携程机票退票费高于机票票价】旅游产品中的机票退票费问题，孙洁坦诚：

王女士的事件中，携程不但未能履行应尽的义务，在消费者和监督机构有明确反馈时也未能予以足够重视，有负消费者和社会对我们的信任，我们深感惭愧。

深圳市消委会：

对携程前后态度的转变表示肯定

深圳消委会秘书长冯念文在会上表示：

携程公司从起初否认存在相关问题，到今天的公开道歉并提出实质性整改措施，从推责诿过到直面解决，深圳消委会对携程公司前后态度和做法的转变给予肯定。

看到携程CEO出面致歉

网友跟帖大吐一堆苦水

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不论如何

CEO亲自出面认错并道歉

这种做法还是值得肯定的

当然更重要是

用实际行动及时处理消费者投诉

把钱退还给人家那就更显诚意了

而且这事不能只是走一次过场

应有长期、透明、有效的处理投诉机制

来源：羊城晚报