中国旅游协会：凝心聚力在“服务”上作好文章

3月9日，北京诺金酒店一派热闹景象，来自全国各地的旅游业界人士齐聚于此，参加中国旅游协会举办的2018新春答谢会。这既是一次酬谢会员的招待活动，也是一个会员单位之间交流沟通的平台。同时，参会嘉宾还可以提前了解到中国旅游协会今年要举办的大型活动及会员服务项目。

此时，距离中国旅游协会与行政部门试点脱钩正好两年时间。中国旅游协会会长段强在2018新春答谢会致辞中说，在过去的两年里，会员中的老朋友们始终与协会风雨同舟、同甘共苦，这些年又有许多新朋友进入协会，更使得协会工作充满了活力和生命力，协会工作成绩的取得是大家共同努力的结果。

正如段强所说，脱钩后，中国旅游协会的工作已经受到了广大会员单位的认可，其影响力和凝聚力显著提升。回顾两年来的工作实际，改革、创新一直是中国旅游协会工作的主线和灵魂。

按照中央办公厅、国务院办公厅关于《行业协会商会与行政机关脱钩总体方案》文件要求，按照原国家旅游局统一部署，中国旅游协会列入民政部第一批脱钩试点单位，并于2016年2月召开了第六届会员代表大会，选举产生了新一届的中国旅游协会领导机构。新的理事会和会长班子产生后，面对的最为现实和迫切的问题，就是中国旅游协会到底应该以怎样的规则来运转。

脱钩前，中国旅游协会一直在政府主导下运转，形成了一套管理体系和运行机制。脱钩后，老办法已不再适用，新的治理结构和运行机制该怎样建立？如何使中国旅游协会的权力运行和制度规则不出现真空，从而消除中国旅游协会运转中可能出现的隐患呢？

中国旅游协会领导层清醒地认识到，要以章程为依据，结合中国旅游协会的实际情况，创造性地做好制度建设，特别是要界定好会员代表大会、理事会、会长和秘书处等几个层级在人、财、物方面的责权关系。为此，中国旅游协会秘书处开展了为期4个月的广泛调研。依照协会章程，根据广大会员单位的意见和建议，中国旅游协会设计出法人治理结构的制度性安排。在脱钩后举行的第一次会长办公会上，就此问题做了专门研究并通过了这一方案。以此为标志，中国旅游协会各项工作开始进入有章可循的有序、高效运转阶段。

中国旅游协会与政府脱钩，势必导致工作重心的重大调整，必然是全面向会员倾斜，凝心聚力在“服务”二字上作好文章。

两年来，中国旅游协会举办的各类大型活动及会员服务项目其实都是工作思路调整后的结果，其特点就是紧扣行业发展脉搏、以会员需求为导向，通过邀请业内外名家大咖提升活动质量，展示宽视角和大格局。

作为我国旅游行业最为重要的年度盛会之一，“中国旅游发展论坛”至今已经连续成功举办9届。在中国旅游协会脱钩的2016年，行业内先后发生了港中旅集团与国旅集团的合并、首旅酒店集团收购如家集团、锦江国际收购铂涛集团和法国卢浮集团、携程旅行网收购去哪儿网等重大事件。这一年的论坛紧紧扣住这些重大事件，分别邀请了上述4家集团主要负责人就重组后的发展战略做了专题介绍，受到了参会人员的一致好评。2017年，为配合国家“一带一路”倡议，结合一些旅游企业在“走出去”过程中遇到的实际问题，论坛以“中国旅游企业的国际化战略”为主题，邀请了全球业界专家分析当前形势、分享创新故事。

2017年的中国旅游协会理事会，更是邀请了中国科学院院长白春礼院士、国际货币基金组织前副总裁朱民博士、中国工程院副院长樊代明院士分别就科技发展的前沿、国际金融形势和健康产业的发展趋势做了高质量的精彩报告。

近年来，随着中国旅游消费者的需求不断升级，极地旅游呈现出越发火爆的趋势，同时也引发了人们对于极地脆弱生态环境的担忧。中国旅游协会协同中华环保联合会等机构共同发起了“极地旅游论坛”，引导极地旅游健康可持续发展。借助“极地旅游论坛”这一平台，中国旅游协会组织了多场报告会和研讨会，去年11月还组织了近百人实地赴南极考察，传播和践行环保理念，受到了媒体和社会的广泛关注。

与此同时，“首届中国休闲大会”“特色商品博览会”“技能大赛”等一系列品牌活动都在不断地扩大中国旅游协会的影响力。

除了上述大型品牌活动，中国旅游协会还为会员提供了多层次、全方位的各类服务产品。如针对互联网产品、金融产品等新兴业态的服务产品对接会等。针对行业运行中的一些问题，及时举办各种小型研讨会，如小费问题、“小卡片”问题、定制化旅游、地产驱动下的酒店集团发展等。

为推动西部地区旅游业更快更好地发展，中国旅游协会还推出大型系列公益培训活动——“中国旅游大讲堂”，向偏远地区传递行业发展的新理念、新趋势，开展系列专题培训活动。去年3月，由中国旅游协会主办、中国旅游协会旅游教育分会承办的“中国旅游大讲堂”活动在内蒙古举办。同年9月26日，“中国旅游大讲堂”活动走进新疆，成为助力新疆旅游业发展的新起点。未来，中国旅游协会将把“中国旅游大讲堂”打造成中国旅游行业的品牌培训活动，在全国范围内开展，助力各省区市旅游产业健康发展。

为了跟上产业发展的步伐，实现中国旅游协会工作对产业的广泛覆盖，两年来，中国旅游协会还积极组建相关分支机构，先后成立了民宿与精品客栈分会、探险旅游分会，协会工作展示出了更强的活力和市场凝聚力。

秘书处建设的一个重要基础是建章立制。脱钩后，中国旅游协会狠抓规制建设，目前制度建设已经较为系统和全面：大到《中国旅游协会秘书处固定资产管理规定》，小到《中国旅游协会会议室使用管理办法》，以及《中国旅游协会财务印章管理规定》《中国旅游协会员工行为规范》等，从宏观到微观，尽可能做到事事有章可循，规制建设杜绝死角。值得一提的是，中国旅游协会在建章立制中不摆花架子，强调针对性和解决实际问题。比如，针对这几年申请组建分支机构的事宜，中国旅游协会出台了《分支机构组建手册》，列明了组建分支机构需要提供的所有文件和履行的所有程序。还比如，通过分支机构资金“预警线”的设定，提示各分支机构把控资金风险，也从总体上保障了中国旅游协会财务的安全运转。

从脱钩之日起，秘书处就把“我们不是领导机关，我们是服务机构”的意识灌输摆到特别突出的位置，并注意从一点一滴的小处做起。记者了解到这样一件“小事”，在一次中国旅游协会召开的会议结束时，工作人员抢先于客人拿取衣物离开。尽管事情不大，但秘书处还是抓住这个典型案例，及时进行了服务意识教育培训，收到了良好的效果。两年来，员工的职业习惯已经有了很大改观，服务意识和服务技能都有了长足提高。

除了意识和习惯的转变，员工的工作条理性也大大加强。每个部门都有自己的月度计划进度表和全年计划进度表，详细到“工作内容”“时间进度”“收入支出预算”“责任人”，且每张表格都用不同颜色区分，工作一目了然。此外，中国旅游协会还严格执行每周例会，严肃对待每年考评，并坚持每半年1次包括秘书长在内的所有人员的民主测评，测评结果告知本人。

两年来，中国旅游协会始终从大处着眼，从小处着手，在每一个微观细节和可知可感的环节上践行着改革、创新。2018年，中国旅游协会将推出“中国服务”行业奖项，表彰泛旅游业态中获得市场和消费者赞誉的具有国际水平、本土特色、物超所值的产品和商业模式；同时也将进一步优化会员结构，使其特点更加突出、结构更加合理，从而为未来发展奠定更加坚实的基础。

段强在2018新春答谢会致辞中说，中国改革发展的新时代充满机遇和挑战，我们要有跨界思维、跨企业思维、跨所有制思维，我们要适应新时代。我们今天的旅游是大旅游，是生活方式的旅游，特别是在互联网时代下，新的旅游模式、新的消费模式层出不穷，新的问题和挑战也层出不穷。怎样为新的模式发展摇旗呐喊，怎样与传统线上线下结合，我们要紧密呼应，同时要做好服务，这是中国旅游协会的工作。新的一年，我们还要本着这样的精神，围绕国家发展大业把中国旅游协会建设推向新的高度。