成熟旅游市场应培育专业应急机构

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　“主要的原则有几个，比如要远离窗口，避开主干道，一定要找坚实的墙体躲避。”

　　“第一时间向群里及操作员通报情况，包括具体位置、全城警备状态、交通、航班、景区等情况。”

　　“新媒体部门兼有预警中心和客服中心的部分职能。”

　　现场

　　机场传来枪声，18小时导游“生死之交”

　　7月15日夜间，土耳其发生军事政变。当时正好有几个准备回上海的携程旅游团在伊斯坦布尔机场，其中一个团的携程领队是刘超。“机票办理柜台一个工作人员都没有。”向携程的产品组核实情况后，他拨打使馆电话未能接通，立刻带领团队客人去买水和食物。过去的领队培训课程和实际带队经验告诉他，紧急关头，必须先让客人储备好水和食物。当时情况很危险，在机场里能听到外面政变的枪声。刘超发现登机口所处的位置不安全，决定带领客人转移到隐蔽的地方去。“主要的原则有几个，比如要远离窗口，避开主干道，一定要找坚实的墙体躲避，如果机场外面有子弹射进来，就安排游客躲在墙后面避险。”终于打通了大使馆的电话，被告知机场当时有1000多位中国同胞，并建议不要离开机场。刘超向大家传达了相关信息，并且一起分吃车厘子，开玩笑，让游客们放松心情。

　　此后，刘超和其他团组的领队们，在18个小时里照顾游客、协调机票，排第一个蹲守航空公司机场柜台，终于成功抢到改签的回国航班机票。在携程网上出境游的“领队之家”页面，记者找到了这几位领队的详细个人信息和游客点评，刘超甚至被游客称为“生死之交”。

　　同样，去年法国巴黎发生恐怖袭击后，在众信旅游欧洲领队的几个微信群里，前方第一线的领队第一时间向大家通报情况，包括具体位置、全城警备状态、交通、航班、景区等情况，前方领队将这些信息告诉众信旅游即将出团的领队，同时传达给群里操作人员，由操作人员调整行程，及时改签机票、火车票，退订景区门票等。

　　皇包车客服总监赵斌和司导运营负责人孙毅介绍，今年法国尼斯恐怖袭击发生后，皇包车有一个24小时运营的新媒体部门，实时监控境内外媒体动态，第一时间与尼斯当地的客人和司导取得联系，以确保其人身安全，这个新媒体部门兼有“预警中心”和“客服中心”的部分职能。

　　“内部有一套专门应对突发事件的机制”

　　携程旅游客服中心总监、旅游预警中心负责人钱军说，出境游发生突发事件，在现场的领队非常关键。随着出境游各类天灾人祸频发，携程对300多位专职领队都会进行重大突发事件的应急培训。此外，携程内部有一套专门应对突发事件的机制，这套机制是一个反应联动链，首先是在事件发生后第一时间的各渠道信息输入及甄别，包括时间、地点、事件、涉及的游客以及现场工作人员信息等，包括加入携程平台的旅行社供应商、全球地接社的信息。

　　然后，携程会将突发事件进行分级，假如是程度较轻的事件，则以内部通报并以短信等方式通知相关人员，进行沟通和及时处理。假如是比较严重的事件，比如地震、政变、事故等，则立刻启动紧急预案，在第一时间对相关人员发出预警的同时，马上召开预警会议，会议的参与者是公司各个部门的代表人员，包括项目负责人、法务、公关等。这些与会人员并不是临时召集参与，而是在平时的培训中就指定的“危机处理人员”。

　　会议上，大家开始制定应对方案，这些方案其实平时也有一些预备，针对不同的情况调取使用，安排好方案后，这些与会人员就会各司其职，开始自己业务范围的应对。

　　平时会讨论一些应急预案，但常设应急机构不现实

　　众信旅游公关经理李梦然表示，除突发事件以外，在平时也会讨论一些应急预案、危机处理的办法，比如十一、春节黄金周前，我们召开的安全工作会议上，各个产品部门、保险部门、媒介市场部部门，以及各个层级的领队会聚在一起，制定出一整套流程表。对于遇到不同的突发情况后，首先要找到哪位负责人、其次再找哪位对接人，保险部门需要找哪个人等等，在出发前，大家都了然于心。众信旅游每月也会定期组织质量安全，总结在一个月工作上的问题及经验。

　　捷达旅游市场总监杨维一表示，在突发事件发生后，将开会成立“项目组”，项目组成员有销售、操作、宣传方面的人员，以及平日里与旅游局、质检机构、保险公司机构对接的人员、公司领导层等。

　　“没办法常设一个机构负责‘应对突发事件’，因为不知道哪个市场什么时间出问题，所以参加的市场人员也不一样。”比如今年6月，捷达的旅游团所乘坐的游艇被撞击沉没，导致1名游客经抢救无效不幸身亡，多人受伤。捷达旅游北京总部即刻启动应急处理预案，成立事件项目组;第一时间联络境外地接社负责人，要求积极、妥善安排受伤游客就医治疗，安抚、稳定游客情绪;同时，与保险公司取得联系、即刻报险;并向国家旅游局驻泰国旅游办事处、武汉市旅游局及有关单位报备事故情况。随后，捷达旅游安排事故游客家属赴泰，并积极协调有关部门为游客家属加急办理护照。处理这件事情的专业、迅速，受到游客和家属的好评，这都是有日常工作积累的经验做后盾的。

　　旅行社操作人员24小时轮流值班上岗

　　李梦然说，旅行社的操作人员都是24小时轮流值班上岗，在夜里有突发状况，也需要和操作人员联系。大家在土耳其、尼斯等突发事件中，关注应急预案比较多，其实即使是看起来“天下太平”的时候，旅行社领队等工作人员每天在境外也要处理很多突发的事情。比如，可能是我们要去吃饭的餐厅满员了，我们的团队在这里遇到了“没饭可吃”的情况，可能是大巴车临时坏在路上了，也可能是上一班飞机延误导致我们的团队没有赶上下面的航班等等，这都要领队去处理，在前期他们经过了严格的培训，知道在各类突发事件中应该怎样去做，所以他们才能表现得处变不惊。

　　资金压力

　　企业自然灾害保障金高达1000万

　　钱军表示，多类突发事件引发的经济耗费全部由携程承担，公司专设保障金，所有相关费用都从这个保障金中支出。早在2005年，携程就从公司的预算中拨出了一笔保障金，这笔款项专门用于在突发事件发生时的各类支出以及对游客的相关先行赔付等。携程旅游在去年将这笔“重大自然灾害旅游体验保障金”提高到1000万元，而且使用率也逐年提升。

　　赵斌和孙毅强调了皇包车在遇到突发事件中“优先处理，主动联系”的原则，为将要出发的客人优先办理无损退订，主动联系境外的客人、司导等。相比于传统的旅行社和OTA，皇包车有一个极大的优势就是可以依靠当地的华人“司导”搜集当地的真实情况。在遇到突发事件时，这些兼有司机、导游、翻译、讲解员功能为一体的司导人员能更好地帮助客人脱离险境。在这次尼斯恐怖事件发生后，皇包车表示，凡是在尼斯的中国客人(不一定是皇包车的客人)都可以寻求当地司导的免费帮助，当地司导会免费为客人提供用车服务。赵斌说，目前给企业造成的资金压力还不是太大，企业可以承担这些费用，因为我们更看重客户的价值。

　　犀利观点

　　一些企业的“应急预案”只是流于形式

　　●张辉 北京旅游学会副会长、.北京交通大学旅游系主任、教授、博士生导师

　　目前，突发事件的应急主要表现在“事前、事发、事中、事后”这四个环节上，其实好的“应急预案”需要花费企业大量的成本，需要设立专门机构、专门人员负责这些事情，目前出于成本考虑，很少有企业设立专门机构来做这件事。

　　而且各家旅游企业的“应急预案”很少经过专家的评审，我们很难知道这些“应急预案”是否真的有效。我感到中国的旅游企业在应急预案的投入上相对不足，特别是对一线人员前期的培训重视不够，所谓的“应急预案”时效性、可操作性、有效性都很难评估，有的基本上就流于形式。

　　应急问题应该成为旅游企业管理中很重要的内容。比如，旅游企业应该思考突发事件有很多种，更涉及空间问题，比如我建议根据不同的旅游类型、不同空间、国家、地区来制定更为详细的方案。通过大数据统计研究，我们可以分析在哪些地区容易发生哪些突发事件，比如在土耳其、法国、德国等国家可能更多遭遇的是恐怖事件，而在台湾地区旅游，气象和地质灾害、车辆安全和路况问题就要着重考虑。

　　保险误区

　　“仅是旅行社责任险不够”

　　众信旅游公关经理李梦然表示，不少消费者存在这样的误区，他们会认为“你们旅行社给的合同里不是写了包含‘旅行社责任险’吗?别的保险就不用上了。”

　　一些中国消费者会拒绝旅行社向他们推荐的“人身意外险”，对“保险”没概念，他们会认为，旅行社已投保“旅行社责任险”，自己就不必再投保旅游意外险。其实不然，所有旅行社必须上的“旅行社责任险”，保的是由于旅行社的原因导致的旅游风险。一旦旅游者在旅游活动中受到人身或财产的损害，如果损害结果是由于旅行社的过错造成的，那么旅游者可以得到赔偿。但是，如果旅游者的损害结果不是由于旅行社的过错，比如在自由活动中受到的损害，或者由于不可抗力受到的损害，那么，旅游者是没有赔偿可言的。在游客报名旅游产品时，工作人员都会建议客人购买一份“人身意外保险”，但能选择购买的游客却比较少。

　　李梦然说，对于像夕阳红老年人团队，或者孩子比较多的特殊团队，为了保障客人的安全，有时候旅行社会额外给这些游客赠送“人身意外险”，但这一般是给全团游客赠送的，保障的是全团游客，但是客人一旦在境外发生意外身亡、严重疾病等重大事件，这些保险其实还是远远不够的，需要游客额外给自己单独上保险。所以对于国内游客，可能还需要我们用较长的时间去培养游客购买保险的习惯。

　　■ 专业观察

　　●孙明 资深旅游业评论员

　　大型旅游企业“应急预案”已经初步形成体系

　　若退回到十年前，业内人士很少提到“突发事件应急预案”这一点，如今旅游市场培育起来了，应急预案也在不断进步完善中。从一个消费者的角度来看，大型旅游企业对“突发事件”的应急处理能力较强，一些大型旅游企业的“应急预案”可操作性、实践性更强，也更可靠。而小公司的应急能力相对比较弱。相对来说大的旅行服务商对当地的地接资源把控能力强，“应急预案”更加成体系，而中小企业很难做到这一点。

　　“保险和应急预案分开来看，业界更应关注人身安全的保障”

　　在一些事件中，一些旅游企业会宣称“无损退订”，或者给客人钱财上的补偿等，这些后续的关怀虽然很好，但是作为一个旅游者，我更关注的是人身安全的保障，更在意当地罢工、政变发生时，旅游企业对游客安全的保障系数。现场领队导游的职业精神很重要，而从行业角度看，旅游企业都应该思考，如何把应急业务和自己的日常运营业务结合起来。现在看来，应对紧急事务的业务能力，已经成为出境旅游企业必备的业务能力之一。在越来越多中国游客走向世界市场的情况下，旅游企业的优势可以是“借助当地华人社团寻求帮助的能力强、跟当地的使领馆、航空公司、酒店关系很好，能迅速帮助自己的顾客安全撤离危险地区”等。

　　另外，旅游企业也要一起来培育消费者，使他们成为成熟的消费者。旅游行业的协会、政府部门都应该让消费者意识到，不仅要保护自己，也要尊重商业经营者的权益。

　　需培育专业旅游应急服务公司

　　成熟的旅游市场，一般都会有些专业应急服务公司。我们的市场还需要培养这些做旅游应急服务的公司。这些商业机构，不是普通的旅行服务商，前者可以迅速联络到各国医疗机构、航空公司(一般是与通用航空包机合作更多，而不是民航)，做一些包机、病患伤员和遗体转运等业务。现在中国旅游市场不成熟，缺少专业的能做到国际化救援的企业、或者说是一些专业的旅游救急救灾公司。

　　旅行社和OTA做的更多是“旅行中介业务”，在应急救助这件事上，需要借助整个社会力量才能做好。

　　专业的公司做事儿，专业的公司能更加细分整个行业，提供产业链式的周全服务。我认为，商业模式可以是：消费者购买应急服务费用险，一旦出事儿，保险公司理赔，直接提供给这些应急救援公司费用，应急救援公司迅速组织自己掌握的各种资源去帮助旅游消费者。商业化运作能够让资源的配置更合理，减少资源浪费。中国旅游市场慢慢走向成熟，需要有应急预案的专业服务商。

　　引导“出境旅游服务商形成合力”

　　政府机构和旅游行业协会要引导出境旅游服务商，在救援时形成合力的机制，这比各自单打独斗、单独救援效果更好。遇到突发事件，政府机构或行业协会可以把数据打通信息共享，如了解境外客人都在哪里等，需要哪些救助资源，引导旅游企业协力救援，效果更好、信息透明度更高、也能救助更多的旅游消费者，如果能达到这个程度，也说明中国旅游业发展到了一个新高度。

　　提倡政府和行业协会主导、民间实施的应急处理机制。比如当地使领馆负责牵头疏通外国政府、航空公司关系，旅游企业和专业的救援公司投入人力和物力展开救援，保障旅游者在海外的安全。行业协会也应该制定“应急预案机制”的参考范本，让所有企业做应急预案时有统一的参照标准，也让社会利益、舆论能够更正向地循环。