导游可单干 服务质量如何保证？

新疆旅游学会官方微信

　记者：2月初，全国旅游工作会议传出消息，国家旅游局将开展改革试点，放开导游自由执业的限制。当时一石激起千层浪，引起不少旅行社热烈讨论。国家旅游局局长李金表示，导游管理体制改革要从行政化、非流动、封闭式管理向市场化、自由化、法制化管理转变，放开导游自由执业，取消“导游必须经旅行社委派”的政策规定。按照之前规定，导游未经旅行社委派，私自揽活带团的，属于违规行为。实际上，一线的兼职导游比较自由些，其实也相当于半自由执业，只是团队是旅行社的，并不是自己招揽的。而如果放开导游自由执业，这将对旅游市场造成怎样的影响?

　　郑文丽：从好的方面来说，放开导游自由执业对人才使用和导游成长有好处。尤其是在移动互联网时代，用市场化的手段增加游客和导游的双向选择，有助于服务质量提升。在国外，导游都是自由执业，但是背景是从业者及游客都很成熟，法律配套很完善。眼下，国内旅游行业都期待导游自由执业的细则出台。

　　辜明德：以往的兼职导游是导游职业社会化，不是职业化，导游必须受旅行社委派。现在尝试导游自由执业，是从供给侧结构性改革对旅行社行业进行改革，用市场化手段促进职业导游的专业化。只有加强竞争，让好导游增加上团率，增加导游收入，市场就会良性发展。

　　记者：如果允许合规导游“单干”，是否会造成传统旅行社进一步的人才荒?放开之后，游客合法权益保障、导游与游客之间的纠纷处理也是问题，旅游主管部门的管理需要如何跟上?

　　郑文丽：传统旅行社将可以更加灵活地选择导游，并不会出现人才荒的现象。放开之后，首先要从法律上对《旅游法》等做出说明，对于从业者和消费者权益的模糊地带进行解释，消除各种隐患。同时，旅游纠纷往往发生在异地，此时更需要加快相关投诉处理机制，例如探索旅游巡回法庭等。如今，《消费者权益保护法》以及《旅游法》对游客权益的保护条款已经很多，需要对等制定对于导游等从业者的保护条款。

　　辜明德：时下传统旅行社也在不断变革，推出了越来越多的自由行和半自由行产品，放开导游“单干”，只会让优秀导游更为稀缺，加速导游市场化培养进程。导游行业只有培养出更多明星导游，专业价值才能进一步体现。

　　记者：线路开发、目的地资源整合等这些幕后的工作，并不是一个导游可以单打独斗完成的。当导游自由执业后，团队服务质量的不确定因素增大，传统旅行社需要在把控、监督导游服务水平上更上一档次，组团社与地接社，领队与地接导游都需要做出哪些调整?

　　郑文丽：传统旅行社需要更多定制化的产品和个性化的导游服务。旅游质检所执法要更加灵活。对于安全事故时有发生的特种游项目，更需要对导游服务做出更具体的规定，对于不合规的行为应该假期应急操作流程培训等。

　　辜明德：旅行社更多需要通过服务质量和线路开发能力取胜。旅游行政部门监管需要更科技化、动态化。而行业协会需要管理服务更加社会化，加强自律。在导游自由执业之外，在导游服务费及小费等方面也需要与国际接轨。

　　本期嘉宾

　　郑文丽 广东旅行社行业协会秘书长

　　辜明德 广州地区旅行社行业协会秘书长